تمرین درهم‌آمیخته در یادگیری کاری؛ چطور روش مناسب هر مسئله را تشخیص دهیم؟
فرض کنید در یک دوره اکسل یاد گرفته‌اید چطور جمع شرطی بگیرید، یک مقدار را در جدول دیگری پیدا کنید و تعداد رکوردها را بشمارید. در کلاس، هر تمرین زیر عنوان همان فرمول قرار داشت و پاسخ‌ها درست از آب درآمد. حالا همکارتان یک فایل فروش فرستاده و نوشته است «ببین این هفته برای هر شعبه چه اتفاقی افتاده». پیش از تایپ هر فرمول باید تصمیم بگیرید مسئله از چه نوعی است. تمرین درهم‌آمیخته همین بخش از کار را تمرین می‌دهد: از روی نشانه‌های مسئله تشخیص دهید چه روشی به درد می‌خورد و بعد آن را اجرا کنید.
تمرین درهم‌آمیخته چگونه طراحی می‌شود؟
در تمرین دسته‌ای، چند مسئله هم‌نوع پشت سر هم می‌آیند. مثلاً پنج مسئله جمع شرطی را حل می‌کنید و بعد به سراغ پنج مسئله جست‌وجو می‌روید. این ترتیب برای آشنایی اولیه با اجزای یک روش مفید است و به شما فرصت می‌دهد چند بار اجرای آن را از نزدیک ببینید. در تمرین درهم‌آمیخته، مسئله‌هایی از چند نوع را در یک مجموعه قرار می‌دهید و نام روش را از کنار سؤال برمی‌دارید. شما باید سرنخ‌ها را بخوانید، ابزار مناسب را انتخاب کنید و نتیجه را به دست آورید. برای طراحی مجموعه، مسئله‌هایی انتخاب کنید که در محیط کار احتمال اشتباه گرفتنشان وجود دارد.
یک آزمایش کلاسی تصادفی به سرپرستی داگ رورر در آموزش ریاضی مدرسه، تمرین دسته‌ای و درهم‌آمیخته را مقایسه کرد و در آزمون پیگیری عملکرد بهتری برای گروه تمرین درهم‌آمیخته گزارش داد. مرور پژوهش‌های برونمایر و ریشتر نیز نشان داد نتیجه به جنس مواد آموزشی و شباهت نمونه‌ها وابسته است. تمرین‌های کاری این مقاله کاربرد پیشنهادی این ایده‌اند و باید با داده‌های همان تیم سنجیده شوند. آزمایش کلاسی رورر و همکاران و فراتحلیل برونمایر و ریشتر را ببینید.
۱. موقعیتی را انتخاب کنید که انتخاب روش در آن مهم است
از یک هفته کار خودتان یا تیم شروع کنید. یادداشت کنید کدام درخواست‌ها شبیه هم به نظر می‌رسند و معمولاً در کدام مرحله اشتباه رخ می‌دهد. برای مثال در واحد فروش، دو درخواست «مبلغ فروش مشتریان جدید» و «تعداد مشتریان جدید» از واژه‌های مشابه استفاده می‌کنند، اما خروجی متفاوت دارند. در مورد دوم، اگر مشتری چند خرید داشته باشد، شمارش ردیف‌های فروش به تعداد مشتریان یکتا نمی‌رسد. یک مسئله سوم، پیدا کردن نام کارشناس مسئول هر مشتری است که به ارتباط میان دو جدول نیاز دارد. این سه درخواست می‌توانند مواد یک تمرین کوتاه باشند، به شرطی که داده کافی برای پاسخ به هر سه در اختیار فرد باشد.
اگر هنگام مشاهده کار متوجه شدید بیشتر خطاها بعد از انتخاب درست ابزار رخ می‌دهند، ابتدا همان مهارت اجرایی را تقویت کنید. کسی که مفهوم محدوده شرط و محدوده جمع را هنوز نمی‌شناسد، با جابه‌جایی چند مسئله احتمالاً فقط زمان بیشتری برای پیدا کردن مرحله بعد صرف می‌کند. برای چنین فردی یک نمونه حل‌شده نشان دهید و یک نمونه ساده را همراه او مرور کنید. وقتی بتواند نمونه دوم از همان نوع را با کمک اندک انجام دهد، مجموعه ترکیبی را آغاز کنید. زمان ورود افراد مختلف به این مرحله می‌تواند متفاوت باشد.
۲. تمرین را با سؤال واقعی بسازید
درخواست را به زبانی بنویسید که همکار یا مشتری واقعاً به کار می‌برد. بعد برای خودتان یک پاسخ‌نامه بسازید که علاوه بر نتیجه، سرنخ انتخاب روش را توضیح دهد. اگر سؤال «چند نفر از مشتریان خرید اولشان را انجام دادند؟» است، نشانه تعیین‌کننده «چند نفر» و تعریف «خرید اول» است. اگر فایل فقط فروش همین ماه را دارد، تشخیص اولین خرید ممکن است به سابقه ماه‌های پیش نیاز داشته باشد. می‌توانید در پاسخ‌نامه بنویسید که درخواست سابقه خرید، پاسخ درست این سناریو است. چنین نمونه‌ای به یادگیرنده کمک می‌کند محدودیت داده را بخشی از تصمیم ببیند.
برای جلسه نخست، شش کارت با سه نوع مسئله بسازید. از هر نوع دو نمونه بیاورید، اما ترتیب را از الگویی که به‌راحتی حدس زده می‌شود دور کنید. نام روش را از عنوان کارت و فایل بردارید. روی هر کارت سه سؤال کوتاه بگذارید: خروجی مورد انتظار چیست؟ چه روشی را انتخاب می‌کنید؟ کدام نشانه در متن یا فایل انتخاب شما را توجیه می‌کند؟ اگر دو روش معتبر وجود دارد، هر دو را در پاسخ‌نامه بپذیرید و معیار قبول را مشخص کنید. کسی که با جدول خلاصه به نتیجه درست و قابل بازبینی رسیده ممکن است همان هدف را برآورده کرده باشد که همکارش با فرمول به آن رسیده است.
۳. انتخاب روش و اجرای آن را جدا ثبت کنید
از یادگیرنده بخواهید قبل از باز کردن ابزار یا شروع محاسبه، در یک جمله بنویسد چه خروجی می‌سازد. سپس دو ستون برای ارزیابی داشته باشید. ستون اول انتخاب روش و دلیل آن را ثبت می‌کند. ستون دوم دقت اجرا را نشان می‌دهد. اگر شخص روش درست را انتخاب کرده ولی محدوده سلول‌ها را ناقص گرفته است، بازخورد او با کسی که جمع مبلغ را به جای شمارش مشتریان انجام داده فرق دارد. برای خطای اجرایی، یک کنترل نهایی یا یک تمرین کوتاه روی همان فرمول کافی است. برای خطای تشخیص، دو سؤال نزدیک به هم را کنار هم بگذارید و از فرد بخواهید تفاوت درخواست‌ها را مشخص کند.
زمان بازخورد را از قبل تعیین کنید. در یک تمرین انفرادی می‌توانید پس از هر دو یا سه کارت پاسخ‌ها را مرور کنید. در یک جلسه تیمی، اول پاسخ هر نفر را بگیرید و سپس دلیل انتخاب‌ها را به بحث بگذارید. اگر یک کارت چند تفسیر منطقی دارد، ببینید ابهام به هدف آموزشی کمک می‌کند یا نتیجه آزمون را بی‌اعتبار می‌کند. در حالت اول، درخواست توضیح از فرستنده می‌تواند بخشی از پاسخ باشد. در حالت دوم، متن کارت را برای جلسه بعد اصلاح کنید. قرار است تمرین، کیفیت تصمیم را نشان دهد و متن مبهم می‌تواند این تشخیص را دشوار کند.
مثال کامل برای تمرین گزارش فروش
در یک فایل فرضی، شعبه شرق سه فروش قطعی به مبلغ‌های ۴۰۰، ۶۰۰ و ۳۰۰ هزار تومان دارد. دو ردیف اول مربوط به مشتری با شناسه ۱۰۱ و ردیف سوم مربوط به مشتری ۱۰۲ است. یک سفارش لغوشده هم به مبلغ ۲۰۰ هزار تومان ثبت شده است. جدول جداگانه مشتریان نشان می‌دهد کارشناس مسئول مشتری ۱۰۱ «رضایی» است. سه درخواست به کارآموز می‌دهید: مبلغ فروش قطعی شعبه شرق چقدر است؟ چند مشتری یکتا از شعبه شرق خرید قطعی کرده‌اند؟ کارشناس مسئول مشتری ۱۰۱ کیست؟ به کارآموز بگویید یک دور تمام درخواست‌ها را بخواند و قبل از محاسبه، واحد خروجی هر سؤال را بنویسد.
پاسخ درخواست اول، یک میلیون و ۳۰۰ هزار تومان است. روش باید سه ردیف قطعی شعبه را جمع کند و سفارش لغوشده را کنار بگذارد. پاسخ درخواست دوم، دو مشتری است. اینجا باید شناسه مشتریان در ردیف‌های معتبر را جدا کرد و هر شناسه را یک بار شمرد. پاسخ درخواست سوم از جدول مشتریان به دست می‌آید و «رضایی» است. هنگام مرور نتیجه، از کارآموز بخواهید توضیح دهد چرا عدد سه برای تعداد مشتریان غلط است. اگر فقط پاسخ درست را نشان دهید، ممکن است دلیل خطا روشن نشود. وقتی او تفاوت «ردیف سفارش» و «شناسه مشتری» را توضیح می‌دهد، مشخص می‌شود کدام نشانه را باید در فایل بعدی جست‌وجو کند.
در مرحله بعد، نمونه‌ای اضافه کنید که یک مشتری در دو شعبه خرید کرده باشد. اگر سؤال تعداد کل مشتریان یکتا در هر دو شعبه است، جمع کردن تعداد مشتریان یکتای هر شعبه می‌تواند همان مشتری را دو بار حساب کند. اگر سؤال تعداد مشتریان در هر شعبه است، همان فرد می‌تواند در شمارش هر دو شعبه حضور داشته باشد. یک بار از یادگیرنده بخواهید نتیجه را برای مدیر به صورت جمله بنویسد. جمله «در مجموع دو مشتری داشتیم» با «هر شعبه دو مشتری ثبت کرده است» دو ادعای متفاوت درباره داده‌هاست و کیفیت گزارش به همین دقت بستگی دارد.
سناریوی دوم برای پاسخ‌گویی به مشتری
همین روش در یک تیم خدمات هم قابل آزمون است. سه نوع پیام انتخاب کنید: درخواست اطلاع از وضعیت سفارش، درخواست تغییر نشانی پیش از ارسال و گزارش نرسیدن بسته‌ای که تحویل‌شده ثبت شده است. پیام‌ها ممکن است همگی با جمله «سفارشم مشکل دارد» شروع شوند. سرنخ اصلی در جزئیاتی مانند زمان ارسال و وضعیت ثبت‌شده است. در پاسخ‌نامه مشخص کنید برای هر وضعیت، همکار چه اطلاعاتی را بررسی می‌کند و در چه مرحله‌ای درخواست را به مسئول مربوط ارجاع می‌دهد. داده مشتری و شماره سفارش را در نسخه تمرینی با داده ساختگی جایگزین کنید. هدف این جلسه، تشخیص مسیر رسیدگی و نوشتن اولین پاسخ قابل استفاده است.
چطور بفهمیم تمرین در کار اثر داشته است؟
یک ارزیابی کوتاه قبل از تمرین و ارزیابی دیگری چند روز بعد بگذارید. در مرحله دوم، متن، اعداد یا ترتیب درخواست‌ها را عوض کنید و سطح دشواری را نزدیک نگه دارید. تعداد انتخاب‌های درست را کنار تعداد اجراهای درست ثبت کنید. اگر در آزمون اول سه انتخاب از شش مورد درست بوده و در آزمون بعد پنج مورد درست است، در کنار این اعداد ببینید خطاها در کدام نوع سؤال باقی مانده‌اند. این نمونه کوچک برای تصمیم درباره تمرین بعدی کافی است، اما درباره میزان اثر برای کل سازمان نتیجه قطعی نمی‌دهد. نتیجه را کنار نمونه‌های واقعی همان هفته بگذارید و ببینید آیا همان اشتباه دوباره در کار رخ داده است.
برای شروع، در یک جلسه بیست‌دقیقه‌ای پنج دقیقه به انتخاب سه نوع مسئله، ده دقیقه به حل کارت‌ها و پنج دقیقه به مرور دلیل انتخاب‌ها اختصاص دهید. اگر وقت محدود است، سه کارت کافی است تا نسخه اول جلسه را امتحان کنید. بعد یک نمونه تازه را برای چند روز دیگر کنار بگذارید و همان روز در اختیار یادگیرنده قرار ندهید. در جلسه بعد، اگر مشکل اصلی در اجرا بود تمرین کوتاه همان ابزار را اضافه کنید. اگر مشکل در تشخیص باقی ماند، جفت‌مسئله‌ای بسازید که فقط در یک نشانه مهم فرق دارند. برای تمرین توضیح دلیل هر مرحله نیز از راهنمای خودتوضیحی در یادگیری کاری استفاده کنید.
چطور تشخیص دهیم تمرین به محیط کار منتقل شده است؟
هفته بعد یک مسئله تازه با ظاهر متفاوت بدهید که یکی از همان روش‌ها را لازم دارد. قبل از اجرا از همکار بخواهید در یک جمله بگوید چرا روش را انتخاب کرده است. اگر انتخاب درست و اجرا نادرست بود، تمرین بعدی را روی مراحل اجرا متمرکز کنید. اگر انتخاب اشتباه بود، دو نمونه مشابه با روش حل متفاوت کنار هم بگذارید.
برای مطالعه بیشتر، روش گرفتن بازخورد درباره نسخه بعدی کار را ببینید.
پیشنهاد از فروشگاه راه ایده آل
دیدگاه‌ها