جست‌وجوی بدون نتیجه در فروشگاه آنلاین؛ چطور علت را پیدا و رفع کنیم؟
فروشگاهی چند مدل ظرف غذا دارد، اما مشتری وقتی «ظرف ناهار» را در سایت جست‌وجو می‌کند، با پیام «نتیجه‌ای پیدا نشد» روبه‌رو می‌شود. کارمند فروشگاه با نوشتن «لانچ‌باکس» همان محصولات را پیدا می‌کند. در این نمونه، موجودی فروشگاه مسئله نیست. واژه‌های مشتری و نامی که فروشگاه برای محصول انتخاب کرده با هم فرق دارند. یک جست‌وجوی ناموفق ممکن است علت دیگری هم داشته باشد. شاید واقعاً کالایی در کاتالوگ نباشد، یا فیلتر موجودی و قیمت باعث شده باشد همه گزینه‌ها کنار بروند. برای رفع مشکل باید ابتدا معلوم کنیم مشتری کدام مسیر را طی کرده است.
این راهنما برای مدیر فروشگاهی است که می‌خواهد با داده‌های جست‌وجوی داخلی، چند اشکال مشخص را پیدا و رفع کند. برای شروع می‌توان از گزارش موجود ابزار فروشگاه یا نمونه‌هایی که تیم پشتیبانی ثبت کرده استفاده کرد. اگر فروشگاه گزارش دارد، علاوه بر عبارت، وضعیت نتیجه و زمان رخداد را ببینید. اگر گزارش ندارد، یک آزمون دستی با واژه‌های واقعی مشتریان انجام دهید. آزمون دستی به تشخیص مشکل کمک می‌کند، اما از نتیجه آن نمی‌توان نرخ واقعی جست‌وجوهای ناموفق را برای کل مشتریان حساب کرد.
جست‌وجوی بدون نتیجه چه چیزی را نشان می‌دهد؟
در این مقاله، یک جست‌وجوی بدون نتیجه یعنی کاربر عبارتی را ثبت کرده و در وضعیت نهایی، هیچ محصولی برای همان عبارت و تنظیمات فعال به او نمایش داده نشده است. خالی شدن صفحه هنگام تایپ، باز کردن کادر جست‌وجو یا خطای دریافت اطلاعات را جداگانه ثبت کنید. اگر فروشگاه هم مقاله و هم محصول را در یک صفحه نشان می‌دهد، تصمیم بگیرید محصول معیار شماست یا هر نوع نتیجه. ممکن است برای «قمقمه مدرسه» یک مقاله نمایش داده شود، اما هیچ گزینه قابل خرید برنگردد. اگر هدف پیدا کردن کالا باشد، ثبت وضعیت مقاله به عنوان موفقیت می‌تواند مشکل را پنهان کند.
نمونه‌ای از تفکیک جست‌وجوهای دارای نتیجه و بدون نتیجه در مستندات داده جست‌وجوی شاپیفای برای نسخه ژوئیه ۲۰۲۶ آمده است. راهنمای الگولیا درباره بهبود جست‌وجوهای بی‌نتیجه هم گزارش جست‌وجو و تنظیم مترادف‌ها را از ابزارهای رسیدگی به این مسئله معرفی می‌کند. امکانات هر فروشگاه به موتور جست‌وجو و تنظیمات آن بستگی دارد. مراحل زیر را می‌توان با هر سامانه‌ای اجرا کرد که نتیجه جست‌وجو را در خود فروشگاه به کاربر نشان می‌دهد.
۱. داده‌ای را جمع کنید که بتوان با آن تصمیم گرفت
یک بازه مشخص مانند دو هفته انتخاب کنید. عبارتی را که کاربر در جست‌وجو ثبت کرده در کنار تعداد محصولات قابل مشاهده و، در صورت امکان، وضعیت فیلترها قرار دهید. اگر افزونه یا ابزار گزارش‌گیری چند رخداد برای یک بار جست‌وجو ثبت می‌کند، یک معیار ثابت برای شمارش تعیین کنید. مثلاً فقط نتیجه نهایی درخواست ثبت‌شده را بشمارید و پیشنهادهای لحظه‌ای در حین تایپ را از گزارش اصلی کنار بگذارید. هنگام آزمون داخلی از حساب یا بازه زمانی مشخص استفاده کنید تا جست‌وجوهای تیم فروش و توسعه با داده مشتریان مخلوط نشوند.
عبارت‌های جست‌وجو ممکن است حاوی شماره سفارش، شماره تماس یا داده‌ای باشند که مشتری اشتباهی در کادر گذاشته است. برای تحلیل این مسئله به هویت مشتری نیازی ندارید. موارد شخصی را از جدول کاری پاک کنید و گزارش اشتراکی را در سطح عبارت‌های پاک‌سازی‌شده و تعداد رخداد نگه دارید. اگر مشاهده نتیجه واقعی بدون ثبت متن کامل ممکن است، برای بخش‌هایی که صرفاً حجم و وضعیت مهم است از داده تجمیعی استفاده کنید. برای هر عبارت پرتکرار، یک نفر مسئول بررسی و یک تاریخ برای آزمون مجدد تعیین کنید تا گزارش به فهرستی راکد تبدیل نشود.
۲. عبارت‌های پرتکرار را در شرایط مختلف امتحان کنید
از پنج تا ده عبارت پرتکرار شروع کنید. هر عبارت را یک بار در شرایط مشابه رخداد ثبت‌شده، در صورت امکان با همان دستگاه و فیلترها، و یک بار بدون فیلترهای اختیاری اجرا کنید. سپس محصول مورد انتظار را مستقیماً از کاتالوگ پیدا کنید. اگر با نام دقیق محصول نتیجه می‌گیرید، ولی با عبارت مشتری نتیجه صفر است، اختلاف واژه یا شیوه فهرست‌شدن محصول را بررسی کنید. اگر با نام دقیق هم چیزی پیدا نمی‌شود، بررسی کنید محصول منتشر و قابل نمایش است و موتور جست‌وجو فیلد مورد انتظار شما را می‌خواند. اگر مشکل فقط با یک فیلتر رخ می‌دهد، ابتدا همان فیلتر را بررسی کنید.
در فارسی، از نمونه‌های واقعی برای آزمون فاصله و شکل حروف استفاده کنید. مثلاً عبارت‌های «پیراهن مردانه» و «پیراهن‌مردانه» را فقط زمانی کنار هم در گزارش تحلیل کنید که مقصودشان در کاتالوگ شما یکی باشد. برای شناسه مدل یا کد فنی، تبدیل بی‌قاعده می‌تواند دو کالای متفاوت را به یک نام مشترک تبدیل کند. آزمون را با ارقام فارسی و لاتین برای یک مدل مشخص انجام دهید و نتیجه را روی هر دو نگارش ببینید. اگر موتور جست‌وجو قواعد نرمال‌سازی دارد، قبل از استفاده عمومی چند عبارت مشابه با معنای متفاوت را هم امتحان کنید.
| نتیجه آزمون | اولین اقدام |
|---|---|
| نام رسمی کالا نتیجه دارد و تعبیر مشتری نتیجه ندارد | ثبت تعبیر رایج به عنوان مترادف یا در فیلد قابل جست‌وجوی محصول |
| محصول با برداشتن یک فیلتر ظاهر می‌شود | بررسی منطق همان فیلتر و نمایش روشن گزینه پاک کردن آن |
| محصول در کاتالوگ هست و نام دقیق هم نتیجه ندارد | بررسی وضعیت انتشار و پوشش فهرست موتور جست‌وجو |
| محصول واقعاً عرضه نمی‌شود | ثبت تقاضا و نمایش گزینه جایگزین فقط در صورت ارتباط واقعی |
۳. اصلاح را در کوچک‌ترین دامنه ممکن انجام دهید
اگر مشکل یک تعبیر رایج است، ابتدا همان تعبیر را برای گروه مناسب تنظیم کنید. مثلاً در فروشگاهی که فقط ظرف حمل غذا می‌فروشد، «ظرف ناهار» می‌تواند به گروه ظرف غذای قابل حمل اشاره کند. اگر همین فروشگاه ظروف سرو غذا هم دارد، بررسی کنید اصلاح باعث نشود ظرف سرو بزرگ برای همان عبارت در ردیف‌های اول قرار گیرد. اگر موتور از مترادف جهت‌دار پشتیبانی می‌کند، می‌توانید نگاشت را فقط از تعبیر مشتری به گروه مورد نظر امتحان کنید. سطح تغییر را با هدف تعیین کنید. تغییر عنوان ده‌ها محصول برای حل یک عبارت شاید بیشتر از اصلاح محدود زمان ببرد و اثر بیشتری بر سایر جست‌وجوها بگذارد.
اگر کالا واقعاً موجود نیست، پیام نتیجه خالی باید دست‌کم امکان تغییر عبارت یا برداشتن فیلتر را روشن کند. یک دسته جایگزین وقتی مناسب است که بتواند بخشی از همان نیاز را برطرف کند. برای مثال، اگر کاربر ظرف غذا با حجم مشخص می‌خواهد، نمایش ظرف‌های هم‌کاربرد با حجم نزدیک می‌تواند مفید باشد، به شرطی که تفاوت ظرفیت شفاف نمایش داده شود. اگر جایگزینی ندارید، می‌توانید اطلاعات موردنیاز را برای تصمیم خرید بعدی ثبت کنید. یک عبارت پرتکرار به تنهایی دلیل کافی برای خرید موجودی جدید نیست. ابتدا بررسی کنید تکرار از چند جست‌وجوی مستقل آمده و کالا در صورت عرضه با سیاست فروشگاه سازگار است.
مثال فرضی از فروشگاه لوازم آشپزخانه
فرض کنید در دو هفته ۵۰۰ جست‌وجوی معتبر ثبت شده و در ۶۰ جست‌وجو هیچ محصولی نمایش داده نشده است. نرخ اولیه ۱۲ درصد است. از این تعداد، ۱۸ مورد برای «ظرف ناهار» بوده و مدیر در آزمون دستی دیده است که همان ظروف با نام «لانچ‌باکس» پیدا می‌شوند. ۱۲ مورد به عبارت «قمقمه یک لیتری» مربوط بوده، اما فروشگاه فقط قمقمه نیم‌لیتری دارد. باقی موارد پراکنده‌اند. مدیر ابتدا عبارت ظرف ناهار را در فهرست قابل جست‌وجو اصلاح می‌کند و سپس روی گوشی، نام رایج و نام رسمی را جداگانه امتحان می‌کند. بررسی می‌کند که نتیجه اول ظرف قابل حمل باشد و صفحه محصول واقعاً امکان خرید بدهد.
برای قمقمه یک لیتری تصمیم دیگری مناسب است. مدیر عبارت را به قمقمه نیم‌لیتری تبدیل نمی‌کند، چون ظرفیت برای خریدار بخشی از خواسته است. می‌تواند در صفحه بدون نتیجه گزینه‌های موجود را با ذکر ظرفیت واقعی نمایش دهد و تکرار درخواست را برای بررسی تأمین ثبت کند. اگر در دوره بعد ۵۰۰ جست‌وجو و ۴۵ مورد بدون نتیجه ثبت شود، نرخ به ۹ درصد می‌رسد؛ یعنی سه واحد درصد کمتر از دوره اول. این مقایسه نمونه فرضی است. در عمل باید دید آیا ترکیب واژه‌ها، عرضه کالا و نوع بازدیدکنندگان در دو دوره مشابه بوده است. اگر ترافیک از یک کارزار تازه آمده باشد، بخشی از تغییر ممکن است از جابه‌جایی نوع جست‌وجو ناشی شده باشد.
وقتی نتیجه برمی‌گردد ولی کاربر چیزی پیدا نمی‌کند
نرخ صفر به تنهایی نمی‌گوید نتیجه مفید بوده است. موتور می‌تواند برای تقریباً هر واژه‌ای چند کالای عمومی نمایش دهد و آمار صفر پایین بیاید، در حالی که محصول درست هنوز پیدا نمی‌شود. برای هر عبارت اصلاح‌شده، دست‌کم سه نتیجه اول را با نیاز مشتری مقایسه کنید. اگر ابزار گزارش‌گیری اجازه می‌دهد، تعداد جست‌وجوهای دارای کلیک روی نتیجه و تعداد بازنویسی‌های پشت سر هم را هم ببینید. افزایش کلیک همراه با نمایش نتیجه مرتبط نشانه عملی مفیدی است، اما برای نسبت دادن تغییر فروش به همین اصلاح باید اثر موجودی، قیمت و سایر تغییرهای هم‌زمان را در نظر گرفت.
در فروشگاهی که حجم جست‌وجو کم است، جدول ساده‌ای از عبارت، محصول مورد انتظار، نتیجه قبل، نتیجه بعد و تاریخ تغییر کافی است. از یک نفر بخواهید سه کار کوتاه انجام دهد. یک محصول با نام رسمی پیدا کند، همان محصول را با تعبیر خود جست‌وجو کند و در حالت نبود کالا راه بعدی را تشخیص دهد. روی گوشی هم ببینید پیام نتیجه خالی خواناست و کادر جست‌وجو برای اصلاح عبارت در دسترس است. همین شیوه آزمون از نگاه کاربر را می‌توانید در راهنمای بررسی دسترس‌پذیری فرم سفارش آنلاین هم دنبال کنید.
بازبینی را با چند معیار ثابت تکرار کنید
در پایان هر دوره، تعداد کل جست‌وجوهای معتبر و تعداد بدون نتیجه را هم‌زمان گزارش کنید. نرخ با تقسیم تعداد جست‌وجوهای بدون نتیجه بر کل جست‌وجوهای معتبر و ضرب در صد به دست می‌آید. کنار این عدد، فهرست چند عبارت پرتکرار، دلیل اصلی مشکل و نتیجه آزمون دستی را بنویسید. تغییر هم‌زمان همه مترادف‌ها یا دسته‌ها تشخیص اثر هر اصلاح را سخت می‌کند. تغییرها را در گروه‌های کوچک انجام دهید و نتیجه را با همان نمونه‌ها بررسی کنید. اگر یک اصلاح باعث شده عبارت‌های نزدیک نتایج بی‌ربط بگیرند، دامنه آن را محدود کنید و دوباره آزمایش بگیرید. این روند به فروشگاه کمک می‌کند هم کالاهایی را که دارد بهتر نشان دهد و هم تقاضاهایی را بشناسد که هنوز برایشان پاسخی ندارد.
پیشنهاد از فروشگاه راه ایده آل
دیدگاه‌ها