بعد از اشتباه کاری چطور خودمان را سرزنش نکنیم و خطا را جبران کنیم؟
پیشنهاد همکاری را فرستاده‌اید و تازه متوجه می‌شوید زمان تحویل را اشتباه نوشته‌اید. مشتری هم همان زمان را مبنای برنامه‌ریزی قرار داده است. شاید اولین فکرتان این باشد که «من همیشه همه چیز را خراب می‌کنم». شاید هم وسوسه شوید تا فردا صبر کنید و ببینید کسی متوجه می‌شود یا نه. در هر دو حالت، هنوز سه سؤال روی میز است. مشتری چه چیزی را باید بداند؟ کدام بخش اشتباه را می‌توانید جبران کنید؟ برای پیشنهاد بعدی چه چیزی باید عوض شود؟
مهربانی با خود بعد از اشتباه کاری از همین‌جا شروع می‌شود. اتفاق را با همان اندازه‌ای که دارد ببینید، ناراحتی خود را جدی بگیرید و کاری را پیدا کنید که اثر اشتباه را کمتر کند. اگر کسی از همکارانتان همین خطا را کرده بود، احتمالاً برای پیدا کردن راه جبران از او می‌پرسیدید چه چیزی فرستاده و چه زمانی می‌تواند نسخه درست را تحویل دهد. می‌توانید برای خودتان هم همین لحن و همین دقت را به کار ببرید.
خودشفقتی بعد از خطا در عمل چه شکلی دارد؟
خودشفقتی یعنی وقتی با ضعف، ناکامی یا اشتباه خود روبه‌رو می‌شوید، با توجه و مهربانی به تجربه خود پاسخ بدهید. در موقعیت کاری، یک جمله ساده می‌تواند این رویکرد را نشان دهد. «دیدن این خطا برایم سخت است. می‌دانم در تهیه پیشنهاد عجله کردم و حالا باید تاریخ را روشن کنم.» این جمله هم احساس شما را به رسمیت می‌شناسد و هم مسئولیت اقدام بعدی را مشخص می‌کند. اگر لحن جمله به نظرتان مصنوعی است، آن را با کلمات خودتان بنویسید. ارزش تمرین در این است که بتوانید جمله را باور کنید و از آن به یک عمل مشخص برسید.
در چهار آزمایش، جولیانا برینز و سرنا چن بررسی کردند که برخورد مشفقانه با خود پس از مواجهه با ضعف یا ناکامی چه ارتباطی با انگیزه اصلاح دارد. در یکی از آزمایش‌ها، افرادی که پس از عملکرد ضعیف اولیه با دستورالعمل خودشفقتی روبه‌رو شدند، زمان بیشتری برای مطالعه آزمون دشوار صرف کردند. در آزمایش دیگری، شرکت‌کنندگان پس از فکر کردن به یک خطای اخلاقی اخیر، انگیزه بیشتری برای جبران و پرهیز از تکرار آن گزارش کردند. مطالعه در موقعیت‌های آزمایشی انجام شد. بنابراین پیشنهادهای کاری این مقاله کاربردی از ایده پژوهش هستند و اثرشان در هر موقعیت به شرایط کار و امکان جبران بستگی دارد. مطالعه برینز و چن
اول اثر فوری اشتباه را محدود کنید
اگر خطا هنوز بر تصمیم یا کار دیگران اثر می‌گذارد، ابتدا معلوم کنید چه کسی به اطلاعات درست نیاز دارد و تا چه زمانی. در مثال پیشنهاد همکاری، مشتری ممکن است بخواهد بر اساس تاریخ اشتباه برای رونمایی محصول جا رزرو کند. بهتر است به او بگویید تاریخ درج‌شده نیاز به اصلاح دارد و زمان معتبر را چه موقع اعلام می‌کنید. اگر تاریخ درست هنوز در دست بررسی است، تعهدی بدهید که در اختیار شماست، مانند ساعت ارسال به‌روزرسانی. به این ترتیب، مشتری می‌تواند تا رسیدن پاسخ دقیق تصمیمش را معلق نگه دارد.
اگر اثر خطا فوری نیست، دو دقیقه وقت بگذارید و آنچه رخ داده بنویسید. از نسخه فایل، تاریخ، پیام یا یک مشاهده مستقیم کمک بگیرید. جمله «همه از کار من ناراضی‌اند» اطلاعاتی برای اصلاح در اختیار شما نمی‌گذارد. جمله «مشتری در پاسخ پرسیده چرا زمان تحویل با جلسه دیروز فرق دارد» به شما نشان می‌دهد کجا باید شفاف‌سازی کنید. همین دقت برای محدود کردن دامنه جبران هم مهم است. اگر فقط یک گیرنده نسخه نادرست را گرفته، ابتدا همان مسیر ارسال را اصلاح کنید و بررسی کنید آیا فایل برای دیگران هم فرستاده شده است.
سهم خودتان را دقیق مشخص کنید
پس از رسیدگی فوری، اتفاق را در سه ردیف بنویسید. ردیف اول برای کاری است که انجام دادید. ردیف دوم برای شرایطی است که در شکل‌گیری خطا نقش داشت. ردیف سوم برای بخشی است که هنوز معلوم نیست. مثلاً «من تاریخ قالب قبلی را عوض نکردم»، «برای این سفارش، زمان تأیید مشتری هنوز قطعی نشده بود» و «نمی‌دانم فایل به تیم اجرایی مشتری هم رسیده است یا نه». با همین سه ردیف می‌توانید مسئولیت خود را روشن کنید، برای ابهام سؤال بپرسید و ببینید کدام بخش فرایند به بازبینی نیاز دارد.
گاهی یک اشتباه فردی در فرایندی رخ می‌دهد که خطا را آسان کرده است. اگر تیم سه نسخه متفاوت از یک جدول دارد و هیچ‌کس نمی‌داند نسخه معتبر کدام است، می‌توانید هم ارسال نسخه اشتباه را به عهده بگیرید و هم از تیم بخواهید یک محل واحد برای فایل نهایی تعیین کند. اگر اختیار تغییر فرایند را ندارید، مشکل را با نمونه‌ای مشخص مطرح کنید و تغییری را پیشنهاد بدهید که صاحب فرایند بتواند درباره‌اش تصمیم بگیرد. در کنار آن، کاری را که خودتان می‌توانید انجام دهید مشخص کنید، مثل ثبت تاریخ دریافت فایل در یادداشت هر پروژه.
یک اقدام جبرانی و یک تغییر برای دفعه بعد انتخاب کنید
اقدام جبرانی به اثر اتفاق امروز می‌پردازد. تغییر پیشگیرانه مربوط به موقعیتی است که همان خطا ممکن است دوباره رخ دهد. این دو را جداگانه بنویسید. برای یک گزارش دارای عدد اشتباه، جبران می‌تواند ارسال گزارش اصلاحی همراه با اشاره دقیق به ردیف تغییرکرده باشد. اقدام پیشگیرانه می‌تواند مقایسه همان عدد با فایل منبع قبل از ارسال سه گزارش بعدی باشد. اگر عدد به تصمیم جلسه مربوط است، هنگام اطلاع‌رسانی مشخص کنید آیا نتیجه پیشنهادی گزارش هم تغییر کرده است تا خواننده مجبور نباشد دو نسخه کامل را کنار هم بگذارد.
تغییر پیشگیرانه وقتی قابل اجراست که معلوم باشد چه کسی، در چه نقطه‌ای و با چه مدرکی آن را انجام می‌دهد. «دفعه بعد حواسم را جمع می‌کنم» برای لحظه ارسال راهنمای کافی نیست. «قبل از تبدیل فایل پیشنهاد به نسخه نهایی، تاریخ تحویل را با برنامه پروژه تطبیق می‌دهم و کنار نام فایل علامت تأیید می‌گذارم» رفتار مشخصی را تعریف می‌کند. اگر این کنترل هر بار بیش از اندازه وقت می‌گیرد، بررسی کنید آیا می‌شود اطلاعات را مستقیم از یک منبع معتبر برداشت یا فقط پیشنهادهایی را که زمان تحویل حساس دارند مشمول بازبینی نفر دوم کرد.
مثال کامل از یک پیشنهاد همکاری
فرض کنید مریم در یک کسب و کار خدمات طراحی بسته‌بندی کار می‌کند. او در پیشنهاد مشتری تازه نوشته که طرح اول روز دوشنبه آماده است، درحالی‌که تیم طراحی روز پنجشنبه را به شرط دریافت متن نهایی بسته‌بندی تأیید کرده است. مشتری می‌گوید برای دوشنبه با مدیر فروش جلسه گذاشته. مریم ابتدا با تیم هماهنگ می‌کند که تا دوشنبه چه چیزی واقعاً قابل تحویل است. تیم می‌تواند یک طرح کلی از مسیر کار را آماده کند و نسخه قابل بررسی تا پنجشنبه زمان می‌برد. حالا مریم برای اصلاح تعهد قبلی دو گزینه واقعی دارد.
او در پیامش می‌نویسد «در پیشنهاد ارسالی، تاریخ تحویل نسخه قابل بررسی را دوشنبه درج کرده بودم. تاریخ درست پنجشنبه است، به شرط اینکه متن نهایی بسته‌بندی تا ظهر سه‌شنبه به ما برسد. برای جلسه دوشنبه می‌توانم مسیر پیشنهادی طراحی و نمونه‌های مرجع را بفرستم. اگر جلسه به نسخه قابل بررسی نیاز دارد، بگویید تا درباره زمان تازه هماهنگ کنیم.» سپس نسخه اصلاح‌شده را با تاریخ و نام مشخص می‌فرستد و تأیید می‌گیرد که مشتری همین نسخه را مبنا قرار داده است.
وقتی موضوع فوری حل می‌شود، مریم بررسی می‌کند چرا تاریخ قبلی در فایل مانده است. قالب پیشنهاد یک تاریخ نمونه داشته که در مرور نهایی دیده نشده بود. او تاریخ نمونه را به یک جای خالی واضح تبدیل می‌کند و در سه پیشنهاد بعدی تاریخ و شرط تحویل را از روی برنامه پروژه کنترل می‌کند. پس از سومین پیشنهاد، می‌تواند بررسی کند آیا این کنترل واقعاً انجام شده، چقدر زمان برده و آیا مغایرتی پیش از ارسال پیدا شده است. اگر مشتری اول همچنان همکاری را ادامه ندهد، مریم می‌تواند نتیجه را ثبت کند و در بررسی فرایند به آن توجه داشته باشد. پاسخ مشتری تنها معیار کیفیت جبران و پیشگیری نیست.
وقتی مشکل به تمرین نیاز دارد
همیشه راه‌حل از جنس کنترل فایل یا اصلاح قالب نیست. فرض کنید در پاسخ به سؤال مشتری درباره تفاوت دو خدمت مکث کرده‌اید و توضیحتان برای او روشن نبوده است. در این وضعیت می‌توانید پس از جلسه یک مقایسه کوتاه و دقیق بفرستید. برای دفعه بعد، دو سؤال محتمل را انتخاب کنید و پاسخ خود را با صدای بلند تمرین کنید. از همکارتان بخواهید در نقش مشتری بگوید بر اساس توضیح شما، هر خدمت برای چه کسی مناسب است. اگر او نتواند تفاوت را بازگو کند، یک نمونه ملموس به پاسخ اضافه کنید و دوباره امتحان کنید.
بهتر است از همکار یک سؤال محدود بپرسید. مثلاً «در توضیح من، چه زمانی مشخص شد که بسته پایه شامل بازبینی دوم نمی‌شود؟» پاسخ به چنین سؤالی به شما کمک می‌کند محل ابهام را پیدا کنید. برای طراحی سؤال‌های دقیق‌تر می‌توانید از راهنمای گرفتن بازخورد برای اصلاح نسخه بعد استفاده کنید. اگر مسئله هنگام توضیح قیمت پیش می‌آید، ابتدا خودتان بررسی کنید شرایط دو خدمت و موارد خارج از قرارداد واقعاً در تیم روشن و مورد توافق هستند.
تمرین دوازده‌دقیقه‌ای بعد از یک اشتباه کاری
دو دقیقه اول، اتفاق را در یک یا دو جمله توصیف کنید. از خودتان بپرسید اگر دوربین یا نسخه فایل را بررسی می‌کردید چه چیزی می‌دیدید. سپس جمله‌ای برای احساس خودتان بنویسید. نمونه آن «از این اشتباه خجالت کشیدم، چون می‌خواستم مشتری بتواند روی قول من حساب کند» است. ثبت احساس کمک می‌کند بفهمید چرا مسئله برایتان مهم است و به کدام بخش از جبران باید توجه کنید.
سه دقیقه بعد، اثر خطا را مشخص کنید. چه کسی درگیر است، چه تصمیمی ممکن است تحت تأثیر قرار گیرد و چه بخشی هنوز قابل اصلاح است؟ اگر داده کافی ندارید، یک سؤال بنویسید و گیرنده آن را مشخص کنید. سه دقیقه بعد را به نوشتن پیام یا اقدام جبرانی اختصاص دهید. برای آن یک زمان واقع‌بینانه تعیین کنید و فقط تعهدی بدهید که می‌توانید پیگیری کنید. اگر اقدام به تصمیم مدیر یا همکار وابسته است، زمان درخواست تصمیم را ثبت کنید.
چهار دقیقه آخر، یک تغییر کوچک برای موقعیت بعدی انتخاب کنید و زمان بررسی آن را روی تقویم بگذارید. برای نمونه، پنجشنبه آینده سه فایل ارسالی را باز می‌کنید و می‌بینید تاریخ هر کدام از منبع درست برداشته شده یا خیر. اگر خطا رخداد نادری است، بازبینی را به سه موقعیت مشابه بعدی گره بزنید. در پایان تمرین باید بتوانید بگویید اولین اقدام امروز چیست و از روی چه نشانه‌ای می‌فهمید تغییر انتخاب‌شده واقعاً اجرا شده است.
نتیجه را چطور بسنجیم؟
برای شروع، سه چیز را یادداشت کنید. فاصله تشخیص خطا تا اولین اقدام جبرانی، وضعیت انجام تعهدی که به دیگران داده‌اید، و دفعاتی که کنترل پیشگیرانه در موقعیت‌های بعدی انجام شده است. اگر دوباره خطایی رخ داد، ببینید کنترل در زمان مناسب انجام شده یا اساساً اطلاعات لازم در دسترس نبوده است. در حالت اول شاید جای کنترل در جریان کار باید تغییر کند. در حالت دوم ممکن است به توافقی درباره منبع اطلاعات یا مسئول تأیید نیاز داشته باشید. با چند مورد محدود می‌شود سرنخ گرفت و درباره تغییر بعدی تصمیم گرفت.
یکی از خطاهای رایج این است که بعد از هر مشکل یک چک‌لیست بلند بسازید. چند هفته بعد ممکن است کسی فرصت انجام همه مراحل را نداشته باشد. هر کنترل را به خطایی وصل کنید که ارزش پیشگیری دارد و مسئول اجرای آن را مشخص کنید. خطای رایج دیگر این است که پیام جبرانی را با شرح طولانی فشار کاری یا احساس گناه شروع کنید. برای مخاطب معمولاً سه چیز در اولویت است. چه اتفاقی افتاده، وضعیت فعلی چیست و در چه زمانی پاسخ یا نسخه بعدی می‌رسد.
اگر بعد از جبران هنوز ناراحتید، می‌توانید بررسی را در زمانی که از قبل تعیین کرده‌اید ادامه دهید. مثلاً بعد از سه ارسال بعدی پرونده را مرور کنید و تصمیم بگیرید چه چیزی باید در روال عادی تیم بماند. برای امروز، کافی است یک اشتباه مشخص را انتخاب کنید، اثر آن را در یک جمله بنویسید و اقدام بعدی را با زمان و مسئول معلوم ثبت کنید. همین یادداشت کوتاه به شما کمک می‌کند هنگام بازگشت به موضوع، بدانید چه کاری انجام شده و چه چیزی هنوز نیاز به رسیدگی دارد.
چه زمانی اشتباه کاری را به مدیر اطلاع دهیم؟
اگر خطا بر تعهد مشتری، مبلغ یا کار تیم دیگری اثر می‌گذارد، همان روز مسئول تصمیم را مطلع کنید. در پیام اول سه مورد را مشخص کنید: چه اتفاقی افتاده، چه کسی تحت تأثیر است و چه زمانی نتیجه بررسی را اعلام می‌کنید. اگر اثر خطا هنوز معلوم نیست، زمان اطلاع‌رسانی بعدی را مشخص کنید.
برای مطالعه بیشتر، تمرین درهم‌آمیخته برای آموزش تصمیم‌گیری تیم را ببینید.
پیشنهاد از فروشگاه راه ایده آل
دیدگاه‌ها